3 conseils pour réagir au commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, qui servaient au départ à l’affichage de photos, la mise à jour d’un statut et au partage de vidéos, ont évolué et sont maintenant devenus un forums sur lequel les clients peuvent rechercher et/ou partager leurs commentaires et opinions. Même si ces commentaires peuvent être positifs et servir à construire l’image d’une marque particulière, il y a souvent des situations qui poussent les gens à afficher des commentaires négatifs sur Facebook, Google reviews ou toute autre plate-forme utilisée par votre concessionnaire. Mais comment éviter un dérapage?

Voici trois conseils pour mieux faire face aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux:

1. Affrontrez-les de plein fouet

Quand un commentaire désobligeant est déposé sur votre page, votre premier réflexe sera probablement de le faire disparaître, car vous voulez que personne ne le voie. Vrai? Faux! Il est totalement normal d’avoir un certains nombres de commentaires négatifs sur nos réseaux sociaux dû, entre autres, au fait que les clients sont libres d’exprimer leurs opinions et de partager leurs expériences. Une page où les commentaires ne sont que positifs semblera louche. Personne n’est parfait! Un client qui visite votre page et cherche à recevoir une opinion ou à faire un achat, risque de faire davantage confiance à un concessionnaire qui a reçu des plaintes (à condition bien sûr que ces plaintes ont été entendues et réglées) qu’à celui dont la page semble trop parfaite pour être vraie. Les clients veulent être assurés que si une situation survient, votre concessionnaire prendra les mesures appropriées pour la régler.

2. Répondez en temps opportun

Vous savez maintenant qu’il faut répondre aux plaintes des clients. Toutefois, à quel moment faut-il le faire? Quand un client vous laisse une rétroaction négative, que ce soit au sujet du service à la clientèle de votre concessionnaire ou de la qualité d’un produit, il s’attend à se que vous lui répondiez rapidement. C’est la nature même des réseaux sociaux! Il faut éviter de laisser une plainte sans réponse pour plus de 12 heures et lorsque possible, la plainte devrait être traitée à l’intérieur d’une période de quelques heures. Il est primordial d’être à l’affût de ce qui se passe sur nos réseaux sociaux pour s’assurer de voir les commentaires négatifs aussitôt que possible et ainsi, de les traiter en temps opportun. Ceci évitera de donner une raison de plus au client d’être frustré. En agissant rapidement, on réduit grandement le risque d’un effet “boule de neige” et la situation est plus facile à régler.

3. Tenez compte des émotions des clients

Soyez empathique! Eh oui! Un commentaire négatif est souvent lié à des émotions négatives. Que ce soit de la rage, de la frustration ou de la déception, votre réponse doit en tenir compte et votre client doit le sentir. Il est important de rappeler qu’un message écrit peut être mal interprété et de fait, l’utilisation d’emojis ou de points d’exclamation est fortement déconseillée.

 

«Quand la vie vous donne des citrons, faites-en de la limonade!»

Rappelez-vous qu’il s’agit de la réputation de votre concessionnaire qui est en jeu et que lorsque vous apercevez une plainte, la seule façon de la protéger, est de traiter cette plainte de façon positive. Cela fera en sorte que vos clients actuels et futurs sauront que le service à la clientèle est votre priorité.

360.Agency

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