Comment répondre aux commentaires négatifs en ligne

Que vous soyez sur les médias sociaux parce que vous reconnaissez leur importance ou parce que quelqu’un de votre entourage vous a forcé à le faire, vous recevrez tôt ou tard (souvent plus tôt que tard), un commentaire négatif.

Voilà donc cet enchainement de mots peu élogieux envers votre concession sur votre compte d’entreprise. Que le commentaire ait été fait sur Facebook, Twitter ou Google+ a peu d’importance. Ce qui dérange, c’est qu’il existe. Vous devez donc y répondre le plus rapidement possible n’est-ce pas? 

Oui et non.

 

  1. Prenez du recul. Diminuez l’impact émotif du commentaire

Dans une telle situation, il est important de prendre du recul et de ne pas poser de gestes brusques. Oui c’est frustrant de recevoir un commentaire négatif, mais il faut prendre le temps de développer une stratégie pour y faire face qui fera en sorte qu’au final, nous aurons amélioré notre réputation auprès de notre communauté web et surtout, gagné leur confiance.

En laissant quelques minutes ou quelques heures passer avant de répondre, nous diminuons l’impact émotif de la situation. Évidemment, si le commentaire met en doute la sécurité de votre produit, vous devez répondre le plus rapidement possible. D’un autre côté, si c’est un commentaire qui concerne la qualité du service reçu chez vous, vous pouvez prendre le temps de songer à la meilleure façon d’y répondre.

Vous voulez éviter à tout prix d’aggraver la situation avec votre réplique. N’oubliez pas que votre communauté entière surveillera votre réponse. Elle se devra donc d’être délicate, précise, et en mesure de rectifier la situation. Il se peut aussi que votre communauté prenne votre défense pendant le laps de temps où vous déterminez comment réagir. Ce n’est pas toujours le cas, mais parfois..

Un peu de temps a passé, et le commentaire négatif est toujours fermement en place. Aucune réplique de la part de votre communauté. Le moment est donc venu de répondre.

 

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  1. Comprenez les intentions du consommateur

Il faut alors commencer par analyser la plainte et comprendre son sens. Il faut en réalité comprendre ce qui a piqué votre client, et ce qu’il désire obtenir en retour. Parfois, le commentaire négatif ne sert qu’à ventiler. D’autres fois, il se peut qu’un dédommagement soit exigé. Aussi, il se peut qu’il soit dirigé vers vos autres clients actuels et potentiels pour les mettre en garde.

Il se peut aussi que le but du commentaire ne soit pas limpide. Dans un tel cas, n’hésitez pas à demander plus d’information au commentateur. Évidemment, cette demande doit être délicate et il faut renforcer le fait que vous êtes en quête d’informations supplémentaires pour pouvoir aider la personne froissée.

De plus, si vous ne comprenez pas le sens de la plainte, demandez à un collègue d’un autre département ce qu’il ou elle en pense. Parfois, une opinion objective de quelqu’un qui n’est pas informé de la situation pourra vous aider à éclaircir le problème.

 

  1. Écrivez!

Une fois que vous avez saisi le pourquoi qui se cache derrière le commentaire, il est temps de répondre. Votre réponse se doit d’être professionnelle, mettant de l’avant les faits et votre compréhension de la situation sans pour autant attaquer la personne qui commente.

Avant de répondre, informez-vous auprès du département ou de la franchise concernés par la plainte. L’information collectée vous servira lors de la réponse. Par exemple, si le commentaire dénonce le fait que personne en concession ne répond à la plainte, vous devez vérifier si tel est le cas. Si un rendez-vous téléphonique était fixé, mais que le client n’était pas au rendez-vous, vous devez le savoir.

N’hésitez pas non plus à utiliser des noms. Par exemple, signer votre prénom dans le commentaire, et mentionner le nom d’une personne impliquée dans la situation dans le concessionnaire, peut-être la personne qui a justement tenté de rejoindre votre client insatisfait.

 

  1. Doutez.

Une fois que vous avez formulé votre réponse, il est primordial de la faire relire par quelqu’un d’autre. Vous devez vous assurer que votre ton n’est pas trop agressif, et que la réponse est suffisamment précise. Lorsque vous faites relire votre réplique, ne donnez pas d’information sur ce que vous souhaitez accomplir. Demandez simplement à la personne de le lire et vous donner ses commentaires. Est-ce trop agressif? Est-ce que le commentaire n’est pas assez précis? Ce sont ces informations que vous souhaitez obtenir.

 

  1. Publiez. Surveillez.

Une fois votre réponse en ligne, vous devez surveiller plus étroitement votre page. La réponse du consommateur viendra peut-être rapidement, ainsi que peut-être celle d’autres membres de votre communauté. La situation ne s’arrêtera pas là dans la plupart des cas. Vous devez donc suivre attentivement son développement.

Si votre réponse n’a pas été efficace, il est peut-être temps de faire appel à un spécialiste externe, et ce rapidement.

 

 

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