Conseils simples et faciles : passez votre concessionnaire dans le lave-auto numérique!

Je travaille quotidiennement avec des concessionnaires qui connaissent beaucoup de succès. Au fil des ans, j’ai remarqué que tous les concessionnaires qui excellaient dans leur domaine avaient un trait particulier en commun, la fierté. Tout ce qu’ils font, ils le font avec fierté.

 

Les voitures sont impeccables, la salle de montre et la cour extérieure sont ordonnées, et leur équipe se présente bien en plus d’être bien formée. Tout cela a un impact important alors que ces concessionnaires réussissent à conclure une vente avec près de 50 % des clients qui franchissent la porte.

Cela dit, je suis toujours surpris de constater que certains de ces concessionnaires n’approchent pas leur site web avec la même discipline. Pourquoi? Parce que la technologie sous toutes ses formes mystifie bien souvent les gens, même si ce ne devrait pas être le cas. Les bonnes pratiques qui vous ont permis d’avoir du succès sur le plancher sont les mêmes bonnes pratiques qui vous aideront à connaitre du succès dans le monde virtuel.

Par exemple, plusieurs concessionnaires s’assurent de présenter aux passants une ligne regroupant leurs véhicules les plus populaires. Puisqu’il s’agit des meilleurs vendeurs, il est tout à fait normal de les mettre en vedette. De plus, la disposition des voitures dans la cour est organisée, souvent selon le modèle, la marque et la couleur. Les voitures sont propres, leurs prix sont compétitifs et leurs présentations sont travaillées. Ces modèles servent d’appât pour attirer les consommateurs afin qu’ils s’arrêtent jeter un coup d’œil.

En contrepartie, nous constatons rarement le même niveau d’attention aux détails en ligne. Plusieurs concessionnaires affichent leur inventaire de façon pêle-mêle sur leur site, sans stratégie et sans ligne directrice. La moitié des véhicules d’occasion n’ont pas photos, aucune description, et parfois même pas de prix. Je suis déjà tombé sur une annonce pour une superbe Ford Mustang décapotable qui n’avait comme seule et unique phrase descriptive « manuels d’origine pas inclus ». C’était tout.

Nous avons ici une voiture recherchée visant une clientèle passionnée, et le concessionnaire n’avait pas été en mesure de trouver mieux à dire. Pire, le commentaire était une remarque à connotation négative à propos de la voiture en question.

Imaginez quelques instants qu’un client se présente à votre concession et que la première chose qu’un membre de l’équipe de vente lui dit est « je ne crois pas qu’elle a encore le manuel du propriétaire » !

Ce serait inacceptable, et l’on souhaite qu’aucun représentant aux ventes n’adopte cette stratégie. Malgré tout, des exemples comme celui décrit précédemment ne sont pas rares. Pour une raison ou une autre, les concessionnaires traitent le numérique et le web différemment. Le problème, c’est qu’ils ne sont pas différents.

Creusez un peu plus loin et vous vous rendrez compte que plusieurs véhicules en vente ne sont même pas en ligne. Il est très difficile de vendre quelque chose que nous cachons. Les gens n’achèteront pas s’il n’y a pas de prix. De plus, je vois plusieurs voitures vedettes qui n’ont pas changé depuis des mois, avec en plus une présentation triste et fade. Pourquoi est-ce qu’un client potentiel prendrait le temps de faire des recherches sur notre site si de notre côté nous ne sommes pas en mesure de lui fournir l’information qu’il ou elle désire? Un site web génère de 100 à 1000 fois plus de trafic que le plancher lui-même, et pourtant le temps consacré à la présentation numérique est une petite fraction du temps consacré à améliorer l’expérience en concessionnaire.

Il y a maintenant deux étapes distinctes à passer dans le processus de vente. De prime abord, le consommateur doit décider de faire affaire avec vous parmi l’ensemble des concessionnaires visibles en ligne. Si le consommateur ne vous choisit pas lors de cette étape critique, vous le perdez à tout jamais dans 90 % des cas.

Des exemples d’une telle situation sont légion. Mon ami Ryan a récemment acheté une maison à Niagara. Lorsqu’il magasinait sa future demeure, il ignorait les offres qui n’avaient pas beaucoup d’images. Il s’est plutôt concentré sur trois ou quatre maisons qui affichaient une description détaillée et des images récentes.

Le processus d’achat sera le même pour un consommateur à la recherche d’un nouveau véhicule. L’acheteur se concentrera sur les options offrant beaucoup d’informations et plusieurs images, et ignorera les annonces qui ne sont pas suffisamment détaillées. Rappelez-vous que les consommateurs n’ont pas le temps de trouver les informations, il faut qu’elles soient facilement accessibles.

Le concurrent le plus dangereux pour les concessionnaires n’est pas le détaillant voisin, mais bien le temps. Assurez-vous de fournir une information pertinente à vos visiteurs qui ont pris une portion de leur temps précieux pour venir vous visiter en ligne.

La visite physique, la deuxième étape du processus de vente, vous permettra de mettre en vedette toute la qualité de votre service à la clientèle ainsi que l’ensemble de vos connaissances, mais elle n’aura pas lieu si votre présence en ligne est déficiente.

Aux États-Unis, la moitié des demandes en ligne proviennent de sites comme Edmunds.com. Ces sites offrent aux consommateurs toute l’information dont ils ont besoin : des descriptions détaillées, beaucoup d’images, et même des essais routiers. Vous pouvez offrir tout cela sur votre site également. Les consommateurs aimeraient mieux obtenir leurs informations d’une source locale, assurez-vous que cette source soit votre concessionnaire!

Alors, quelle est la prochaine étape? Commencez par analyser votre offre numérique actuelle. Vous devez avoir une idée précise de l’état actuel de votre site et ce que les consommateurs voient quand ils vous visitent. Assurez-vous que chaque voiture que vous offrez se retrouve en ligne, avec plusieurs images et une description engageante et informative. Votre photographe se doit d’être en mesure d’insérer des bannières, des filigranes et des accents à chacune de vos photos rapidement avec des programmes spécialisés comme Adobe Photoshop CC (9.99 $ par mois) ou Corel Paint Shop Pro (79.99 $). Ces deux outils sont en mesure d’aider vos véhicules à se faire remarquer, et mettre en valeur votre produit. Voyez cela comme un lave-auto numérique!

Assurez-vous de réviser votre site au moins deux fois par semaine en jetant un coup d’œil aux éléments suivants :

  • Quels véhicules sont en vedettes? Comme la vitrine d’un magazine de mode, est-ce que vos clients potentiels seront intrigués par votre offre, et auront-ils envie d’en apprendre plus? Un concessionnaire en particulier visité récemment se démarquait en offrant des prix compétitifs et plusieurs choix. Cependant, la première page de leur site affichait uniquement des modèles offerts à plus de 50 000 $ qui risquaient de faire fuir les visiteurs malgré le fait que le détaillant a plusieurs modèles plus abordables à offrir. Souvenez-vous, comme une promotion dans un magasin de détail, les véhicules en vedettes sont remarqués par les visiteurs qui s’en servent pour évaluer votre concessionnaire et son offre. Donc, il est primordial que ce que nous voyons en arrivant sur la première page de votre site soit aligné avec l’ensemble de vos produits.
  • Est-ce que les prix affichés sont corrects et actualisés? Est-ce que les photos sont récentes (évitez les photos avec de la neige quand nous sommes en été, par exemple). Les photos et les prix doivent absolument être à jour.
  • Comptez le nombre de véhicules que vous affichez en inventaire sur votre site et comparez avec le nombre de véhicules en vente dans votre système de gestion d’inventaire. Est-ce que les deux nombres correspondent? Si la réponse est non, vérifiez pourquoi. Il se peut qu’il y ait des délais dans votre centre de reconditionnement. Il faut absolument mettre en place un processus pour limiter le temps qu’il faut avant de mettre un véhicule en ligne une fois qu’il est prêt à être vendu. Idéalement, ce délai devrait être de moins de cinq jours. Un des concessionnaires les plus efficaces que je connaisse utilise une application mobile fournie par notre compagnie afin de prendre des photos de la voiture directement à l’encan. Il peut ensuite télécharger les images immédiatement et mettre la voiture en vente sans délai dans son inventaire numérique. Son concessionnaire a déjà des rendez-vous pour le véhicule en question avant même qu’il ne soit en concession.

En terminant, sachez que votre centre de reconditionnement est un maillon important qui dicte souvent la rapidité avec laquelle vous êtes en mesure de mettre des véhicules en ligne. S’il ne fonctionne pas de manière optimale, vous devez trouver les problèmes et les corriger. C’est plus facile que vous ne le pensez une fois que vous avez découvert les points à améliorer. Vous pouvez par exemple effectuer la gestion du centre à l’aide d’un fichier de suivi comme Google Sheats ou Office 365. Cela vous permettra de suivre le statut du véhicule et le travail effectué sur ce dernier. En utilisation une application de type cloud, l’ensemble de votre équipe (les ventes, le service, l’esthétique) reçoit la même information et elle pourra alors savoir en même temps où vous en êtes.

Ne laissez pas le numérique vous faire peur. Découvrez les bonnes pratiques et vous n’aurez aucune difficulté à élaborer une stratégie web efficace avec le même dévouement que vous démontrez envers l’expérience en concessionnaire.

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